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两方面深耕:2021年中国联通客服热线满意率达97.5%2022-03-17 16:03:00 | 来源:网络 | 阅读量:5318 | 

两方面深耕:2021年中国联通客服热线满意率达97.5%

中国联通日前正式发布2021年下半年服务质量公告。报告显示,截至2021年12月,中国联通客服热线累计服务量达到13.8亿次,满意率97.5%。

中国联通充分发挥数字化、集约化、智能化优势,围绕ldquo;基础服务质量提升﹢创新服务打造rdquo;两方面深耕,塑造高效、敏捷、透明、创新、智慧的高品质服务,切实提升客户感知。

一是客户体验数字化运营有突破。持续深化客户全业务全生命周期端到端感知评价体系,客户体验数据实时采集、分析,推动客户感知洼地监测,真正形成客户体验驱动公司内部流程优化和服务改善的良性循环,推动客户体验提升和问题解决。

二是加快智能化、集约化智慧客服建设。已实现31个省话务集约至四个区域呼叫中心运营,为客户提供统一、标准、连续、一致的热线服务体验。截至2021年12月,客服热线累计服务量达到13.8亿次,满意率97.5%,解决率95.6%。

三是深化端到端产品体验管理。聚焦产品运营阶段体验评价,夯实体验服务基础,确保ldquo;全国产品100%上线验证rdquo;,保障用户使用感知。截至2021年12月,已完成462项全国级产品上线体验评价。

四是强化服务文化及服务品牌打造。以党史学习教育ldquo;我为群众办实事rdquo;实践活动为依托,配合客户满意度提升专项攻坚行动,推出ldquo;服务体验再升级rdquo;客户口碑活动。全年共发布ldquo;异地同享、联通APP服务换新、我为群众办实事5﹢10服务承诺、助老、助残、服务再升级rdquo;六个话题,累计宣传总曝光量超过30.1亿次。

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